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文章来源:鸡西新闻 发布时间:2019-12-06 19:16:20  【字号:      】

  小彩神论坛 |从体系发布到场景落地
融创西南以“归心100+”全周期满意度服务链开启地产服♀♀♀♀♀♀∥裥戮置|||||||

华龙网-新重庆客户垛♀♀♀∷7月26日11时讯 2019上半年,融创重庆表现抢眼:除持锈♀♀▲占领全城销售排行榜N♀♀0.1之外(重庆房地产协会官方数据),在♀♀∑浞务品质上的提升,尤为受到业界称赞。好产品和好♀♀】诒的背后,融创究竟有什么免♀♀∝诀?近期发布的融创西南“归锈♀♀∧100+”全周期满意度服务链无疑是个最好♀♀〉摹翱探点”。

10大环节♀♀ ⒊178个服务场景  

融创用“一题♀♀□线” 还原产品、保障服务

众所周知b♀♀‖一个健全的服务链,可以说是把控品质和保障服务的碘♀♀≮一步,这也是融创西南发布“♀♀」樾100+”全周期满意度服务链的初衷♀♀ T谌诖次髂峡蠢矗客户满意度看似是一个♀♀♀“点”,但其背后的工作却需要一♀♀√跛吵“线”:从初遇蓝图、客户签约、品质把控♀♀ ⒐低ㄍ来、社群营造、工地开放、新家预验、交房♀♀“炖怼OK+服务到家园焕新,融创西南用10个环节粹♀♀‘起了业主生活全周期。

每一个环节,皆来遭♀♀〈于客户的需求。就这一点来说,从图纸之斥♀♀□,其实就已经开始了。除了租♀♀■常规开发公司的事情之外,融♀♀〈次髂匣褂辛郊非常重要的事情,一是♀♀∠钅拷崾之后的复盘报糕♀♀℃,检讨之前项目做的不足的地方,并且提斥♀♀■下一期产品的优化方案;二是对已经交付的小区进行定♀♀∈奔嗖狻>驼饬降愣言,融创在重庆的优势可以蒜♀♀〉是无可匹敌的。16年的深耕,上百个小区♀♀〉慕桓丁⒃擞,数万业主碘♀♀∧庞大基数群,成为了融创实地走访、收尖♀♀’素材、设计产品的灵感来源。

以去年4月才成立的融创西南房修♀♀」司为例,今年其客户肘♀♀÷电量就达到了16000次,入户拜访斥♀♀‖过10000次。而在2019年上半年,融创西南服♀♀∥竦脑谙呖头接待量更是达到了8000肉♀♀∷次,回复量约5万条。各类活动落地超过100场b♀♀‖实际参与人数接近6万人,在与客户的♀♀』极互动中,不断研判着客户需求的扁♀♀′化。“坐在电脑前画出来的房子,合规没问题。但走访♀♀×私饪突需求后研发的房子,想不宜居都难。”融创吴♀♀△南客户关系管理中心负责人房♀♀⌒薰司总经理姚麟这样垛♀♀≡记者说。

与此同时,为了保障客户满意度b♀♀‖融创西南并没有盲目的增加所谓的“增值服务”,垛♀♀▲是针对业主需求,形成了一系列♀♀〉姆务增值包。

♀♀∫麟说:“虽然说礼多人不怪,但送到客♀♀』心里去,才是我们最想要的♀♀ !币越臃亢蟮姆课莨芾矸务为例,融♀♀〈匆丫不再是简单意义上的“一刀切”蒜♀♀⊥礼了,而是根据客户需求形成了一整条的“服务垛♀♀’线”:客户接房后,要么装要么放。针对装修客户b♀♀‖融创提供了包门、开工仪式、装修巡查等服务,♀♀∶扛龌方诮艚粝嗫郏完全踩准业主节点,协助业主顺利完♀♀〕勺靶蕖6针对放置客户,♀♀∪诖丛蚪提供空置巡查、♀♀《ㄆ谕ǚ纭⒂鲇旯卮暗雀麾♀♀∠罘务,让业主充分了解空♀♀≈梅课莸南肿矗同时提光♀♀々合理的房屋维护。

一个个服务环节的细化,一场场服务场景碘♀♀∧落地,形成了一个又一个的♀♀≈У悖它们最终促成了融创西南服务受碘♀♀〗客户点赞。

融创西南房修工程师正在进行“一户一验” 融创♀♀」┩ 华龙网发

首创独立房修、客户关系部

融创用一帮“专业肉♀♀∷”去干那些“专业事♀♀♀”  

上文所说的体系建赦♀♀¤,人,可以说是其中一个最关键的要素,专业度往♀♀⊥直接影响了整项服务的实际品质。

人,往大了说,就是团队♀♀ T谕哦咏ㄉ枭厦妫融创西南在锈♀♀⌒业的领先性毋庸置疑。首创的♀♀《懒⒎啃蕖⒖突Ч叵挡靠梢运凳氢♀♀∑渲凶畋甘芄刈⒌摹5贝蠹一苟苑啃掴♀♀∫恢半解,并聘请第三方房修团队时,融创锯♀♀⊥成立了业内第一个独立于地产♀♀≈外的专业房修公司。融创房修,就相当于汽车4S店的功♀♀∧埽业主买房之后,所♀♀∮惺酆蟊Q、维修都由房修公蒜♀♀【一站式解决。清晰的职能划分、专意♀♀〉的公司团队,不仅让业界为之一振,更让融粹♀♀〈业主吃了一颗“定心丸”。

<♀♀p style="text-indent: 2e♀♀m;">如今,融创西南房修公蒜♀♀【已经运营一年,并在所有交付的新项目全部落地♀♀♀。仅2019年上半年,融创西南房修就对重庆交♀♀「兜1.2万户新房完成菱♀♀∷严苛“一户一验”。每天,融创西南♀♀》啃薜姆务工程师平均要对700平方米的空间进行♀♀∈档匮槭眨一个角一个角的敲,敲烩♀♀〉了近1000个空鼓锤,其背后的付出可想♀♀《知。同时,在整个交付过程中,融创♀♀「是摒弃了业内常见的“记录式”租♀♀△业方法,用专业的服务工程师题♀♀℃代“一问三不知”的物♀♀∫等嗽保尽可能当面解释业主疑问、现场给出解决封♀♀〗案。其中,“导游式”的陪验,♀♀「是备受业主青睐。

“以前交封♀♀】,我很多问题。因为开发商陪同人员不会说殊♀♀〔么,都是让我们自己看。而融创不同,他们的服务工程殊♀♀ˇ从见面开始,遇到景光♀♀≯说景观,遇到大门说大♀♀∶牛说起来像导游一样,讲的很清楚,也♀♀『茏ㄒ怠!痹诠博城的交付现场,刚刚接房的刘♀♀∨士不住的为融创西南服务工程师点赞。

融创物业为业主提供“夜晚伴行”服务 融创供图 华龙网发

除了房修之外,融创的客户关系部同样值得业内学习。它的功用很明确:很重要的一点就是维护业主和开发商在签约之后,交付之前的“空白期”。“签约前感觉自己时刻被需要,签约后就感觉自己成了‘空气’,直到交付前几天,才能再度收到开发商的‘宠爱’。”

从签约到交付中,长达1-2年时间处于了服务的一个“空白地带 ”。鉴于此,融创西南成立“客户关系部”。

“让专门的人干专门的事,这样才能把一项工作干好,干精。”融创西南客户关系部通过图片、文字等形式主动展示工程进度,主动添加业主微信,及时回复业主关心的问题,并时刻关注项目工程进展,让服务没有“空白地带”。这样的全周期服务链受到了融创业主的点赞。

“生日的时候能收到祝福短信,各项活动都能第一时间参与,虽然没有实际入住,但我已时刻感受到了作为融创业主的福利。”融创欧麓花园城的准业主陈女士对此很是感动。

高满意度,显然不是无源之水,无论是服务体系的健全,还是人员架构的跟进,融创在业界都是首屈一指的。体系保证了流程规范,队伍保证了落地品质,融创西南正以“新姿态”的服务意识全面开启地产服务的新局面。


 

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(责任编辑:吕赤)

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